Quản trị kỳ vọng trong marketing là quá trình xác định và quản lý kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu của bạn. Điều này bao gồm việc truyền đạt thông tin rõ ràng và chính xác về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, cũng như quản lý sự mong đợi của khách hàng về thời gian giao hàng, chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng.
Hi vọng càng lắm – thất vọng càng nhiều!
– Các cụ –
Một số mẹo về cách quản trị kỳ vọng trong marketing:
- Hãy rõ ràng và chính xác về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Hãy chắc chắn rằng bạn cung cấp cho khách hàng tất cả thông tin họ cần để đưa ra quyết định mua hàng sáng suốt. Điều này bao gồm thông tin về giá cả, tính năng, lợi ích và điều khoản bảo hành.
- Quản lý sự mong đợi của khách hàng về thời gian giao hàng. Hãy chắc chắn rằng bạn cung cấp cho khách hàng thông tin về thời gian giao hàng dự kiến. Nếu bạn không thể đáp ứng thời gian giao hàng dự kiến, hãy thông báo cho khách hàng càng sớm càng tốt.
- Cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Nếu khách hàng có bất kỳ câu hỏi hoặc thắc mắc nào, hãy đảm bảo rằng bạn có thể trả lời chúng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Dịch vụ khách hàng tuyệt vời có thể giúp bạn giải quyết các vấn đề và xây dựng lòng tin với khách hàng.
Quản trị kỳ vọng hiệu quả có thể giúp bạn xây dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng. Khi khách hàng biết những gì họ có thể mong đợi từ bạn, họ có nhiều khả năng hài lòng với trải nghiệm mua hàng của mình và quay lại mua hàng từ bạn trong tương lai.
Ví dụ về quản trị kỳ vọng trong đời sống:
- Khi các cặp đôi trong giai đoạn tán tỉnh, cưa cẩm những người con trai thường rất ga lăng, hào phóng, tốt bụng và thể hiện nhiều hơn những gì mình có: Ăn mặc đẹp hơn, đi xe đẹp hơn, tắm gội sạch sẽ hơn, đầu tóc đẹp hơn, nước hoa thơm phức… ngoài ra, nếu gia đình anh ta chỉ khá giả anh ta sẽ thể hiện như 1 đại gia, nếu gia đình chỉ đủ ăn anh ta sẽ thể hiện mình khá giả.
- Tất cả những điều trên sẽ khiến cho người con gái đặt 1 kỳ vọng cao hơn thực tế vào người con trai, sau này khi mối quan hệ tiến xa hơn, tiếp xúc đủ nhiều và đủ sâu sẽ gây ra sự thất vọng, hụt hẫng, thậm chí người con gái cảm giác mình bị lừa dối.
Suy ra, khi tán tỉnh các bạn thể hiện như nào cũng được, nhưng khi nghiêm túc tiến tới hôn nhân các anh nên cân nhắc việc lật bài ngửa rằng anh chỉ có thể này thôi, con người và hoàn cảnh của anh như vậy (tất nhiên anh vẫn luôn phấn đấu) để tránh cưới nhau về bị thất vọng quá nhiều rồi lại trách chị em là thực dụng.
Trong marketing, khi quảng cáo và bán hàng các nhãn hàng và người bán hàng cũng thường nói quá về sản phẩm để dễ bán được hàng, sản phẩm có chất lượng 7 điểm sẽ được nói lên 9-10 điểm. Khách hàng sẽ rất dễ ra quyết định nhưng vì đặt kỳ vọng quá cao nên khi sử dụng thực tế sẽ rất dễ thất vọng và bức xúc mặc dù sản phẩm không hề tệ.
Bài học về sự quản trị kỳ vọng của điện thoại Bphone
Bản thân tôi đã từng sở hữu chiếc điện thoại Bphone 3, thực lòng tôi đánh giá cao chất lượng phần cứng và phần mềm của hãng điện thoại Việt BKAV, tôi cũng lấy làm tiếc vì sự thất bại của thương hiệu này khi cố gắng đưa ra sản phẩm công nghệ cao Made in Vietnam. Tuy nhiên, sự thất bại của hãng đều có lý do, lý do chính không phải đến từ sản phẩm mà với quan điểm của tôi là đến từ marketing và truyền thông.
Ngay từ khi ra mắt, CEO Nguyễn Tử Quảng đã khẳng định Bphone thuộc phân khúc cận cao cấp, tuy nhiên anh cũng nhiều lần trực tiếp và gián tiếp khẳng định Bphone có nhiều tính năng vượt trội hơn các điện thoại cao cấp khác cùng thời điểm như iPhone, Samsung… Mặc dù nếu phân tích kỹ, ta có thể thấy anh Quảng và BKAV không nói rằng toàn bộ chiếc điện thoại này vượt trội hơn những chiếc flagship kia, tôi chỉ thấy đơn thuần là đội ngũ BKAV tự hào, phấn khích về sản phẩm họ làm ra, đó thực sự cũng là 1 thành tựu của ngành công nghệ Việt Nam, tuy nhiên số đông người Việt thích những người khiêm tốn, những lời khen nên để cho người khác nói chứ không nên vỗ ngực tự khen hoặc theo kiểu “con hát mẹ khen hay”, một phần nữa là do sự phấn khích và tự hào đó khiến anh Quảng và BKAV chỉ để ý đến những điểm mà Bphone vượt trội và lan toả nó đến mọi người mà gần như không hề “vạch áo cho người xem lưng”, điều này khiến cho những người mua bỏ ra gần chục triệu – giá của một chiếc điện thoại tầm trung nhưng lại mang kỳ vọng nó sẽ vượt trội những chiếc iPhone – Samsung có giá 20-25 triệu thời điểm đó. Đương nhiên xét về tổng thể Bphone không thể hơn những đối thủ có mức giá gấp 2-3 lần của mình được, mặc dù khách quan thực sự Bphone “ngon trong tầm giá” nhưng chỉ đạt 7-8 điểm so với đối thủ 10 điểm. 7-8 điểm không đáng bị chửi nhưng người ta chửi vì tưởng rằng nó 9-10 điểm và có cảm giác mình bị lừa. Đây là lỗi quản trị kỳ vọng của Bphone, một sai lầm chết người.
Quản trị kỳ vọng của xe xăng Vinfast
Thời điểm Vinfast được công bố thành lập và ra mắt các mẫu xe đầu tiên, cảm xúc của người dùng trong nước đi từ dè bỉu rồi khi có những chiếc xe lắn bánh trên đường thì họ chuyển sang nghi ngờ, sau đó là tò mò… Tuy nhiên, đa phần mọi người đều kỳ vọng vì là xe sản xuất trong nước lại là thương hiệu mới nên sẽ có giá rẻ, vô tình xe Vinfast được một bộ phận người tiêu dùng đặt 1 kỳ vọng cao về mức giá sẽ ở mức dễ chịu vài trăm triệu.
Khi Vinfast Lux-A và Lux-SA được ra mắt, mức giá công bố của những chiếc xe đều từ trên 1 tỷ đến gần 2 tỷ và định vị phân khúc xe sang. Điều này khiến những người đang kỳ vọng cao ở yếu tố giá rẻ trở nên hụt hẫng và có thêm lý do để anti thương hiệu này, đặc biệt là những người chưa từng sở hữu ô tô.
Xe Vinfast có đắt không?
Với chi phí 1-2 tỷ thì đương nhiên là cao so với phần đông người dân, nhất là những người chưa sở hữu ô tô, tuy nhiên với giá cả thì chúng ta cần so sánh đúng phân khúc. Đa phần những người anti Vinfast đều bị gặp một lỗi là so xe Lux-A (Hạng D – sang trọng) với những chiếc xe hạng A/B như Kia Morning hay Toyota Vios (Bình dân).
Ngoài ra, xét về lõi của những chiếc Vinfast Lux được chuyển giao dây chuyền từ BMW thì những chiếc Lux chỉ có giá khoảng hơn 1 nửa so với những chiếc BMW cùng cấu hình và tiêu chuẩn, một số thông tin cho biết Vinfast phải bù lỗ vài trăm triệu mỗi chiếc xe bán ra chỉ để phủ thương hiệu và để ra mắt được những chiếc xe đúng tiến độ và chất lượng.
Định vị phân khúc – Tại sao Vinfast không làm xe giá rẻ trước?
Chung ta đều biết sau khi ra mắt những chiếc Lux, Vinfast đã ra mắt dòng Fadil hạng A giá rẻ và sau này là những chiếc xe điện VF5, Vfe34 giá rất hợp lý, nhưng trong marketing còn có 1 thuật ngữ là “Định vị phân khúc”.
Cả Vinfast và Bphone đều lựa chọn chiến lược định vị cao cấp, họ ra mắt những sản phẩm cao cấp và đắt tiền trước, điều này sẽ giúp thương hiệu ghi dấu ấn trong tâm trí khách hàng rằng mình là một sản phẩm hạng sang, sau này ra mắt những sản phẩm khác cũng sẽ dễ dàng được tin tưởng hơn
Giảm giá thì dễ, tăng giá rất khó
Một số ví dụ về định vị phân khúc trong quá khứ với các hãng xe khác:
Xe Toyota, Honda định vị bình dân nhưng sau đó khi muốn sản xuất những chiếc xe sang cùng phân khúc với BMW, Mercedes đã phải tạo ra những thương hiệu mới là Lexus và Acura, vì khách hàng không thể chấp nhận đi những chiếc Toyota đắt ngang một chiếc Mercedes cùng phân khúc.
Kết luận, những chiếc xe xăng Vinfast Lux mặc dù không mắc lỗi nghiêm trọng như Bphone, nhưng vẫn khiến 1 bộ phận khách hàng kỳ vọng sai về giá và không khỏi khiến nhiều người thất vọng khi có giá đắt hơn họ tưởng, điều này góp phần tăng đông đảo lượng antifan của Vinfast, đặc biệt là những người ít hiểu biết về xe, tiền ít mà muốn hít xe thơm.
Xe điện Vinfast VF3 và vấn đề quản trị kỳ vọng
Điều tôi thấy ấn tượng nhất là sự khác biệt giữa việc quản trị kỳ vọng khác hoàn toàn trong chiến dịch ra mắt VF3 so với đợt ra mắt xe xăng, ngoài ra tôi cũng mạnh dạn đồn đoán là có những chiêu thức truyền thông rất thông minh đã được áp dụng.
Trước khi VF3 ra mắt, thương hiệu xe điện giá rẻ Wuling MiniEV sang Việt Nam được cộng đồng mạng lan truyền, khi đó mức giá tại Trung Quốc chưa tới 100 triệu của chiếc xe khiến mọi người phấn khích và chia sẻ rất nhiều. Ngoài ra, rất nhiều diễn đàn, kênh Youtube và những trang báo lớn cũng đưa ra những dự đoán về mức giá cực kỳ rẻ, chỉ ngang 1 chiếc SH nhập khiến người dùng Việt Nam thích thú và mong chờ. Hiệu ứng truyền thông rất mạnh được nhìn thấy đối với chiếc Wuling (mà tôi cho rằng có xúc tác) đã khiến người dùng kỳ vọng rất cao sẽ hiện thực hoá ước mơ ô tô, nhưng khi Wuling ra mắt, mức giá gần 300 triệu với 1 chiếc xe Tàu “như đồ chơi” khiến cộng đồng mạng đồng loạt quay xe.
Ngay lúc này, VF3 xuất hiện như nắng hạn gặp trời mưa, với 1 thiết kế “chất hơn nước cất”, cá tính, đẹp và vượt trội về mọi mặt (Thiết kế, kích thước, động cơ, pin, hệ thống trạm sạc, bảo hành…) với các tin đồn về mức giá trên dưới 300 triệu (Hơn chiếc Wuling 1 chút) nhưng vượt trội so với đối thủ quá nhiều.
VF3 có thể đã dùng biện pháp nghệ thuật đòn bẩy, Wuling lúc này bị biến thành điểm tựa và khó thấy có cửa nào tại thị trường Việt Nam ngoài lợi thế ra mắt sớm. Wuling bị khách hàng kỳ vọng cao rồi thất vọng quay sang ngóng chờ VF3 như 1 vị cứu tinh cho giấc mơ ô tô.
Liệu có chiến dịch thông minh tiếp theo nào của Vin đằng sau VF3?
Một chiêu bài tiếp theo nếu đúng dự đoán khi VF3 chính thức công bố giá bán thì khẳng định VF3 xe thực sự là xe quốc dân không thể chối cãi, đó là lại khiến kỳ vọng khách hàng được đáp ứng hơn mong đợi: Bạn tưởng tượng sẽ ra sao nếu chiếc VF3 chỉ có giá dưới 300 triệu, thậm chí 250 triệu hoặc 200 triệu (thuê pin)?
Lúc này, khách hàng đang kỳ vọng VF3 sẽ có giá khoảng 300, đùng một cái họ biết nó chỉ còn dưới 300 triệu, còn chờ đợi gì mà không mua? Thậm chí còn mua trong tâm trạng “biết ơn” và hạnh phúc. Điều này thật tuyệt vời vì với tư cách 1 người Việt Nam có trách nhiệm, tôi luôn mong các thương hiệu Việt như Bphone hay Vinfast thành công.
Chúng ta có thể thấy, chỉ với các chiến lược quản trị kỳ vọng có thể quyết định phần lớn thành bại của một sản phẩm. Trong marketing hiện đại khi người tiêu dùng có nhiều lựa chọn, nhiều thông tin, chúng ta không nên mắc những sai lầm về quản trị kỳ vọng như: Quảng cáo sai sự thật, nói quá về sản phẩm, nói quá về những gì khách hàng sẽ nhận được… những điều đó có thể giúp chúng ta tăng doanh số trong ngắn hạn nhưng sẽ làm chúng ta mất vĩnh viễn những khách hàng thất vọng.
Kinh nghiệm từ việc quản trị kỳ vọng tại Kstudy
Tại Kstudy, trước khi các học viên nhập học luôn có những buổi trao đổi chân tình về những gì chúng tôi làm được và không làm được, những gì các bạn nhận được và không nhận được, ai nên học, ai tuyệt đối không nên học… Tất cả những điều này đều nhằm giúp quản trị kỳ vọng đúng cho học viên, tránh những ảo tưởng về nghề nghiệp và thất vọng trong dài hạn.
Đương nhiên trên góc độ kinh doanh Kstudy mong muốn tuyển được nhiều học viên nhất có thể, nhưng bản chất marketing và kinh doanh là phải giải quyết được vấn đề của khách hàng một cách tốt hơn đối thủ, nếu không giải quyết được vấn đề của khách hàng chúng tôi nhất quyết không bán hàng, không đánh đổi uy tín và thương hiệu lấy doanh thu ngắn hạn! Kstudy tin rằng quản trị kỳ vọng tốt cũng là 1 yếu tố tử tế và tích cực trong marketing.
Còn nếu bạn đang muốn tìm hiểu và tham gia các khóa học ngắn hạn, bài bản về digital marketing, bạn hãy tham khảo các khóa học gần nhất của Kstudy. Chúng tôi là đơn vị giáo dục đào tạo chuyên sâu về các khóa học marketing, đồng thời là đơn vị hỗ trợ triển khai, tư vấn phát triển thương hiệu cho doanh nghiệp và nhiều đối tác lớn ở nhiều lĩnh vực hoạt động kinh doanh khác nhau.
KSTUDY- ĐÀO TẠO THIẾT KẾ & DIGITAL MARKETING ỨNG DỤNG
Địa chỉ: Tầng 3, tòa nhà Kstudy, CT3, KĐT Trung Văn, Nam Từ Liêm, Hà Nội
Hotline: 0388.900.462
Facebook: Học viên Kstudy
