“ Những hành vi và lời nói của ông Nguyễn Nhật Anh hiển nhiên đi quá giới hạn của quý mến, thân thiện, quan tâm hay quan hệ công việc giữa sếp và nhân viên. Chúng khiến cô, một nhân viên cấp thấp, sợ hãi, căng thẳng, tức giận, và cảm thấy không được tôn trọng”.
Khủng hoảng truyền thông: Nhã Nam đã làm gì trước ồn ào quấy rối?
Tóm tắt khủng hoảng truyền thông của Nhã Nam
Câu chuyện xuất phát từ nhân viên của Nhã Nam lên tiếng về việc bị sếp mình quấy rối tình dục. Sự việc trở nên nghiêm trọng hơn khi một vài tác giả lên tiếng ủng hộ nhân vật “cô” (được coi là người bị quấy rối); và có thể vấn đề đã nghiêm trọng đến mức ông Đặng Hoàng Giang phải tuyên bố chính thức trên Facebook cá nhân về việc dừng hợp tác xuất bản với NXB Nhã Nam.
Sự việc này sẽ không “bùng nổ thành khủng hoảng truyền thông đại chúng kép” nếu không có một pha xử lý “đi vào lòng đất” từ chính Giám đốc CTCP Truyền thông và Văn hoá Nhã Nam, người đang được cho là nhân vật chính trong vụ việc.
Điểm qua dòng thời gian diễn ra sự kiện
- 11 – 14/4/2024, Tiến sỹ Đặng Hoàng Giang, một tác giả đã gắn bó 9 năm với nhà sách Nhã Nam, bắt đầu đăng những thông điệp mơ hồ trên trang cá nhân, gợi lên sự nghi ngờ và tò mò từ cộng đồng mạng. Những bài đăng này không trực tiếp đề cập đến việc dừng hợp tác với Nhã Nam mà nhấn mạnh vấn đề quấy rối tình dục nơi làm việc và vấn đề đạo đức trong quan hệ giữa sếp và nhân viên.
- 15/4/2024: Trên trang cá nhân, TS Đặng Hoàng Giang chính thức công bố việc dừng hợp tác với Nhã Nam. Lý do được đề cập không phải là vấn đề tài chính hoặc chất lượng sách, mà còn liên quan đến vấn đề đạo đức trong hoạt động kinh doanh. Tin này nhanh chóng thu hút sự chú ý từ dư luận, đặc biệt là từ những độc giả trung thành của Nhã Nam.
- 18/4/2024: Ông Nguyễn Nhật Anh, giám đốc Nhã Nam trước đây, bất ngờ lên bài trên fanpage chính thức của công ty, thú nhận về các hành vi quấy rối tình dục đối với một nhân viên nữ của công ty.
- 19/4/2024: Cảnh báo khủng hoảng truyền thông trở nên rõ ràng khi Nhã Nam phải công bố chính thức về sự cố. Công ty phải đối mặt với một làn sóng chỉ trích từ cộng đồng dư luận, đặc biệt là từ phía những người ủng hộ và tôn trọng tác giả.
- 20/4/2024: TS Đặng Hoàng Giang đăng bài chính thức trên trang cá nhân, nói rõ về việc quấy rối tình dục và lý do chính xác vì sao ông ngừng hợp tác với Nhã Nam. Chi tiết về những hành vi vượt quá giới hạn của ông Nguyễn Nhật Anh đối với nhân viên nữ đã được tiết lộ, tạo ra một làn sóng phẫn nộ từ phía dư luận và cộng đồng sách.
Lý do tác giả tiếp cận được nữ nhân viên bởi cô chính là người nhà của ông. Ông cho biết, với nữ nhân viên, với ông và cả những chuyên gia ông tìm tới để trao đổi, thì “những hành vi và lời nói của ông Nguyễn Nhật Anh hiển nhiên đi quá giới hạn của quý mến, thân thiện, quan tâm hay quan hệ công việc giữa sếp và nhân viên”. Điều đó đã khiến nữ nhân viên sợ hãi, căng thẳng, tức giận và cảm thấy không được tôn trọng…
Phân tích khủng hoảng truyền thông của Nhã Nam
Vụ việc “quấy rối tình dục” tại Nhã Nam bùng nổ vào tháng 4/2024 đã đẩy nhà sách vào khủng hoảng hình ảnh – một dạng khủng hoảng truyền thông điển hình. Công ty phải đối mặt với sự phản đối và chỉ trích dữ dội từ cộng đồng mạng do những hành vi sai trái của cá nhân lãnh đạo.
Vụ việc này được ví như “Một con sâu làm rầu nồi canh” khi một cá nhân đại diện trong công ty là ông Nguyễn Nhật Anh đã có những hành vi gây rúng động trong cộng đồng, khiến cộng đồng mất niềm tin và quay lưng với nhà sách.
Hậu quả
Nhã Nam, vốn được biết đến là một nhà sách uy tín, gắn liền với hình ảnh văn hóa và tri thức, nay đã trở thành tâm điểm của sự chỉ trích và tẩy chay, hình ảnh thương hiệu bị ảnh hưởng nghiêm trọng. Nhã Nam có thể phải đối mặt với các vụ kiện tụng do vi phạm pháp luật lao động và các quy định liên quan.
Niềm tin của khách hàng bị sụp đổ, dẫn đến doanh thu sụt giảm và ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động kinh doanh. Nhiều tác giả sau khi biết tin đã lập tức ngừng hợp tác với Nhã Nam và nói lên quan điểm đạo đức của bản thân về vụ việc này. Cụ thể:
Tối 17/4/2024, dịch giả Trần Tiễn Cao Đăng thông báo “tạm ngưng hợp đồng đã ký” với Nhã Nam ngay khi nghi vấn quấy rối tình dục được làm sáng tỏ.
Tác giả Trần Thu Hà cũng quyết định ngừng hợp tác với Nhã Nam trong dự án sách nói “Buông tay để con bay”.
“Hiện tại, tôi và Xu (con gái tác giả), đang viết 2 cuốn sách mới về ba mẹ và con tuổi teen, chúng tôi sẽ không xuất bản tại Nhã Nam. Tôi sẽ tìm một nhà xuất bản khác”, nữ tác giả cho hay.
Cách thức xử lý khủng hoảng truyền thông của Nhã Nam
Xác định mục tiêu, đối tượng truyền thông của Nhã Nam đối với khủng hoảng
Mục tiêu truyền thông:
- Bảo vệ và phục hồi uy tín: Bằng cách minh bạch, trung thực và đối phó một cách chín chắn, họ hy vọng giảm thiểu tác động tiêu cực đối với hình ảnh và danh tiếng của mình.
- Giữ vững lòng tin của khách hàng và đối tác: Nhã Nam đặt mục tiêu vào việc giữ vững lòng tin của khách hàng, đối tác và những bên liên quan khác trong quá trình xử lý khủng hoảng. Bằng cách thức minh bạch và đáp ứng đúng mực, họ hy vọng duy trì mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài với các bên liên quan.
- Bảo vệ quyền lợi và hình ảnh của nhân viên, đặc biệt là trong trường hợp những vụ việc nhạy cảm như quấy rối tình dục.
Đối tượng truyền thông
- Khách hàng và độc giả: Đây là nhóm người quan trọng nhất đối với mọi doanh nghiệp xuất bản sách như Nhã Nam. Khách hàng và độc giả là những người tiêu dùng cuối cùng của sản phẩm sách và là những người cảm nhận trực tiếp tác động của bất kỳ sự cố truyền thông nào đối với hình ảnh và uy tín của công ty.
- Tác giả và nhà văn: Những tác giả và nhà văn mà Nhã Nam hợp tác cũng là đối tượng truyền thông quan trọng. Sự tin tưởng và tôn trọng từ phía tác giả là một yếu tố quan trọng giúp định hình uy tín và danh tiếng của công ty trong ngành công nghiệp xuất bản
- Cộng đồng truyền thông và dư luận: Các nhóm và cá nhân trong cộng đồng truyền thông, bao gồm báo chí, truyền hình, radio và các trang web tin tức, cũng như dư luận trực tuyến, đóng vai trò quan trọng trong việc phản ánh và đánh giá các sự kiện và tình huống xung quanh Nhã Nam.
- Nhân viên và cán bộ công ty: Nhân viên và cán bộ của Nhã Nam cũng là một đối tượng truyền thông quan trọng. Họ đại diện cho công ty và có thể bị ảnh hưởng bởi bất kỳ thay đổi hoặc biến động trong hình ảnh và uy tín của công ty.
Thông điệp truyền tải
Đưa ra lời xin lỗi về thông tin tiêu cực và nhận trách nhiệm về việc không xử lý sự việc một cách nhanh chóng và rốt ráo.
Cùng với đó là lời cam kết bồi thường tổn thất cho các bên liên quan, bao gồm cựu nhân viên, tác giả và đối tác cũng như mong nhận được sự cảm thông và ý kiến đóng góp từ mọi người để cải thiện môi trường làm việc của mình.
Đính kèm bài xin lỗi là công văn thông báo chính thức có dấu giáp lai của phó tổng giám đốc – ông Dương Thanh Hoài.
Quy trình xử lý khủng hoảng của Nhã Nam
Trước khủng hoảng: Thiếu sót trong khâu phòng ngừa
Khả năng cao vụ việc quấy rối đã xảy ra trong thời gian dài và nhiều nhân viên Nhã Nam biết đến. Tuy nhiên, ban lãnh đạo có lẽ không có thông tin vụ việc hoặc không được báo cáo về vấn đề này. Điều này cho thấy quản lý nội bộ Nhã Nam chưa tốt và hệ thống tiếp nhận thông tin kém hiệu quả, chưa kịp thời phát hiện và giải quyết những vấn đề nhạy cảm như quấy rối tình dục.
Trong khủng hoảng
Nhã Nam chỉ thực sự xuất hiện và giải đáp những thắc mắc của công chúng khi sự việc đã đi quá giới hạn. Những công tác chuẩn bị trước khủng hoảng chưa được xem xét kỹ càng. Chỉ sau khi khủng hoảng truyền thông bùng nổ diện rộng, Nhã Nam mới lên bài chính thức xin lỗi các bên liên quan và giải thích rõ ràng sự việc. Thông báo chính thức và hướng giải quyết về khủng hoảng truyền thông của Nhã Nam có những điểm nổi bật như sau:
1. Công ty Nhã Nam đã thừa nhận trách nhiệm đối với thông tin tiêu cực và công khai xin lỗi công chúng về những sự cố đã xảy ra. Việc thừa nhận trách nhiệm này giúp công ty đặt ra một bước khởi đầu chân thành trong việc giải quyết tình hình.
2. Thực hiện những hành động cụ thể để giải quyết vấn đề, bao gồm ngừng hợp tác với tác giả liên quan và tạm thời ngừng vị trí công tác của một số cá nhân để điều tra và xử lý vấn đề một cách công bằng và minh bạch.
3. Đưa ra lời xin lỗi chân thành và cam kết thực hiện các biện pháp sửa đổi để cải thiện môi trường làm việc và tái thiết uy tín của công ty. Việc này thể hiện sự chân thành và sẵn lòng chịu trách nhiệm của Nhã Nam đối với những sai sót đã xảy ra.
4. Công ty cam kết cung cấp thông tin minh bạch và lắng nghe ý kiến đóng góp từ cộng đồng. Việc này giúp xây dựng lòng tin và sự hỗ trợ từ phía công chúng trong quá trình giải quyết tình hình.
Tuy nhiên, việc lựa chọn gỡ bỏ lời xin lỗi cá nhân của giám đốc và thay vào đó trích dẫn lời xin lỗi chính thức có thể tạo ra sự hiểu lầm và gây tranh cãi. Cũng cần phải lưu ý rằng việc này có thể ảnh hưởng đến sự chân thành và minh bạch của công ty trong mắt công chúng.
Sau khủng hoảng
Lựa chọn “chìm xuống” sau khủng hoảng, Nhã Nam đã hủy bỏ một số sự kiện giao lưu tác giả, ra mắt sách và các hoạt động marketing khác. Việc im lặng này có thể xuất phát từ mong muốn giảm thiểu sự chú ý của dư luận và tránh khuấy động thêm sự phẫn nộ.
Hiện tại, thông tin về các biện pháp cụ thể mà Nhã Nam thực hiện sau khủng hoảng vẫn chưa được công khai một cách đầy đủ và minh bạch. Việc thiếu vắng thông tin chính thức từ phía công ty khiến dư luận hoang mang và đặt ra nhiều câu hỏi:
- Nhã Nam đã tiến hành điều tra nội bộ về vụ việc quấy rối tình dục như thế nào? Các cá nhân liên quan đã bị xử lý ra sao?
- Nhã Nam đã thực hiện những biện pháp gì để ngăn chặn những hành vi tương tự xảy ra trong tương lai?
- Nhã Nam đã có những hỗ trợ gì cho nạn nhân của vụ quấy rối tình dục?
- Nhã Nam đã đưa ra những cam kết cụ thể nào để cải thiện môi trường làm việc và văn hóa doanh nghiệp?
Bước đi của Nhã Nam là đúng hay sai?
Thực tế, Nhã Nam đã mắc phải một sai lầm lớn trong việc xử lý tình huống này. Khi TS Đặng Hoàng Giang thông báo ngừng hợp tác trên trang cá nhân và đưa ra những cáo buộc về hành vi không đúng đạo đức của giám đốc Nhã Nam, phản ứng ban đầu của Nhã Nam đã không giải quyết được vấn đề và còn tạo ra thêm rắc rối.
Thay vì thừa nhận trách nhiệm một cách rõ ràng và xử lý tình huống một cách chín chắn, giám đốc Nhã Nam đã cố gắng giải thích và bào chữa hành vi của mình một cách không thuyết phục. Ông Nguyễn Nhật Anh thay vì thừa nhận trực tiếp hành vi quấy rối tình dục của mình đối với nhân viên nữ, ông lại “lèo lái” dư luận, cho rằng những hành vi của mình đơn thuần chỉ là “thể hiện sự quan tâm, quý mến” đối với nữ nhân viên. Tất cả chỉ là sự “hiểu lầm” và ông mong muốn được độc giả tha thứ và xin cơ hội để sửa chữa sai lầm.
Ban đầu, việc công bố lời xin lỗi cá nhân của ông Nguyễn Nhật Anh có thể được xem là một nỗ lực để giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và minh bạch. Tuy nhiên, việc này lại gây ra hiệu ứng ngược, tăng thêm sự hoang mang và tranh cãi trong cộng đồng. Lời xin lỗi này có thể được coi là không cân nhắc kỹ lưỡng và không đảm bảo tính hiệu quả của nó trước khi công bố.
Trong khi đó, sau đó, việc phát hành thông báo chính thức từ phía công ty đã đưa ra các biện pháp cụ thể và minh bạch hơn về cách thức giải quyết vấn đề. Công ty thừa nhận sai sót và cam kết tiến hành các biện pháp cần thiết để xử lý vấn đề, bao gồm ngừng tạm thời vị trí công tác của ông Nguyễn Nhật Anh và ủng hộ quá trình điều tra.
Tuy nhiên, việc công ty từ chối lời xin lỗi cá nhân của ông Nguyễn Nhật Anh có thể gây ra sự nhầm lẫn và khó chịu trong cộng đồng, đặc biệt là khi có sự chênh lệch giữa thông điệp được phát hành trước đó và quyết định hiện tại.
Bằng cách phủ nhận hoặc loại bỏ lời xin lỗi cá nhân của ông Nguyễn Nhật Anh, Nhã Nam đã vô tình tạo cảm giác như đang cố gắng làm mịn vấn đề một cách không minh bạch. Điều này có thể tạo ra sự mâu thuẫn trong thông điệp và khiến cho công chúng cảm thấy hoang mang và không chắc chắn về sự trung thực của công ty.
Với việc phủ nhận lời xin lỗi của ông nguyễn nhật anh khiến độc giả có cảm giác như bị “chơi đùa”, giống như Nhã Nam đang thử đi nước cờ này với mong muốn nhận được sự cảm thông sâu sắc từ phía độc giả mà vô tình khiến thông tin bị sai lệch, khiến nhân vật “cô nhân viên” trong câu chuyện được nhắc tới sẽ càng thêm ám ảnh tâm lý và khiến công chúng cảm thấy như Nhã Nam đang không đối mặt với vấn đề một cách trung thực và không đặt sự quan tâm đúng mức đến những người bị ảnh hưởng bởi sự kiện này.
Nhiều người không khỏi đặt ra câu hỏi: Liệu Nhã Nam có phải đang cố thao túng tâm lý của công chúng và đổ lỗi cho nạn nhân để giảm thiểu tối đa tổn thất hay không?
Lời kết
Nhìn chung lời xin lỗi cuối cùng của Nhã Nam cũng có thể được coi như một hướng giải quyết lý tưởng mà hầu hết các doanh nghiệp đều áp dụng. Tuy nhiên cũng xin lưu ý rằng, trong tình hình khủng hoảng truyền thông, sự minh bạch, thật thà và nhất quán là chìa khóa để duy trì lòng tin từ công chúng. Việc phủ nhận hoặc loại bỏ lời xin lỗi cá nhân có thể gây ra nhiều hiệu ứng tiêu cực và khiến cho tình hình trở nên phức tạp hơn.
Xem thêm:
- Quản trị kỳ vọng trong marketing – Bài học từ thương hiệu xe Vinfast và điện thoại Bphone
- Phân tích chiến lược thương hiệu của Vinamilk thông qua bộ nhận diện thương hiệu mới
