Hiện nay các doanh nghiệp đều có một mục tiêu xuyên suốt là thấu hiểu hành vi của khách hàng, để biết được nhu cầu, sở thích của khách hàng. Và hành trình tải nghiệm của khách hàng là công cụ không thể thiếu để doanh nghiệp hiểu sâu hơn về khách hàng của mình. Trải nghiệm khách hàng có thể được xem là một yếu tố quan trọng trong toàn bộ kế hoạch marketing của doanh nghiệp. Một khi thường trường cạnh tranh của doanh nghiệp càng khắc liệt, thì trải nghiệm khách hàng lại được xem là yếu tố có vai trò quyết định đến thành công của toàn bộ chiến dịch marketing. Dưới đây cùng Kstudy tìm hiểu sâu hơn về hành trình trải nghiệm khách hàng và những bài học cần lưu ý với doanh nghiệp.
Hành trình trải nghiệm khách hàng được hiểu là như thế nào?
Hành trình trải nghiệm khách hàng ( Customer Experience Journey ) là toàn bộ quy trình trải nghiệm của khách hàng bằng tất cả các giác quan đối với một thương hiệu trong một khoảng thời gian cố định hay là hành trình kết lối doanh nghiệp với khách hàng.
Hành trình trải nghiệm khách hàng được diễn ra theo giai đoạn:
Giai đoạn 1: Tiếp cận
Giai đoạn là khách hàng họ mới bắt đầu biết đến về thương hiệu của bạn. Họ biết về bạn qua nội bài thông tin bạn cung cấp và các kênh truyền thông bạn tiếp cận tới họ. Khách hàng sẽ tiếp cận với khách hàng mục tiêu thông qua các nền tảng media qua các dạng hình thức như bài viết hay video,… Ở giai đoạn này doanh nghiệp sử dụng dữ liệu cá nhân hóa quảng cáo ví dụ như hành vi sở thích của khách hàng. Trang trí website, facebook phù hợp với ngành hàng đang kinh doanh, thời gian, sự kiện ví dụ như lễ tết , giáng sinh.
Giai đoạn 2: Tìm kiếm thông tin
Giai đoạn 2 họ sẽ tò mò và muốn tìm hiểu nhiều hơn về doanh nghiệp cũng nhu các loại sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp bạn cung cấp. Khi khách hàng có nhu cầu về sản phẩm, website sẽ tự động đưa ra các gợi ý về sản phẩm có liên quan để kích thích nhu cầu mua sắm của khách hàng.
Giai đoạn 3: So sánh, đánh giá
Sau khi hiểu rõ thông tin về doanh nghiệp, họ sẽ chủ động tìm hiểu thông tin họ muốn biết về bạn. Lúc này khách hàng sẽ so sánh giá cả sản phẩm này với sản phẩm khác về giá cả chất lượng… trong cửa hàng của doanh nghiệp.
Giai đoạn 4: Mua và trải nghiệm sản phẩm
Cuối cùng, khi cảm thấy phù hợp, họ sẽ quyết định mua và trải nghiệm sản phẩm của bạn. Ở giai đoạn này doanh nghiệp cần cá nhân hóa hành trình trải nghiệm của khách hàng rút ngọn các bước thanh toán sản phẩm và đa dạng các hình thức thanh toán.
Giai đoạn 5: Đánh giá sau mua
Sau khi đã mua và sử dụng sản phẩm của bạn, nếu họ hài lòng về kết quả, họ sẽ quyết định có trung thành với thương hiệu của bạn hay không.
Các kinh nghiệm giúp gia tăng trải nghiệm cho khách hàng
Trải nghiệm khách hàng sẽ là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp xây dựng được thương hiệu cũng như sự uy tín của mình. Nhiều doanh nghiệp có thể vẫn chưa nhìn nhận hoặc đánh giá đúng được vấn đề này. Vậy làm sao để tối ưu được hành trình trải nghiệm của khách hàng.
Cá nhân hóa trải nghiệm người dùng
Để tối ưu hoá trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cần xây dựng cho mình một lộ trình marketing bài bản. Hãy xét đến các khía cạnh trải nghiệm và cảm nhận của khách hàng ỏ mỗi giai đoạn. Trong đó, bước đầu doanh rõ mục tiêu, và đối tượng khách hàng mình hướng tới, phân loại khách hàng và hình dung rõ về chân dung khách hàng của doanh nghiệp.
Tiếp đến, doanh nghiệp cũng cần xây dựng các kế hoạch để chạm tói nhu cầu mà khách hàng mong muốn. Chuẩn bị nguồn lực và ngân sách để đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng. Quản lý khủng hoảng và trải nghiệm tiêu cực mà khách hàng có thể gặp phải trong quá trình thực hiện mua hang và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty.
Tạo trải nghiệm khách hàng đa kênh
Khi doanh nghiệp phát triển trên mọi nền tảng, doanh nghiệp cần phải tạo ra các bài viết hiệu quả, hơn để các đại lý dịch vụ khách hàng để khách hàng tưởng tác với các nội dung của doanh nghiệp.
Phân tích Hành trình trải nghiệm của khách hàng
Là quá trình đánh giá và hiểu rõ quá trình của khách hàng khi tương tác với sản phẩm, dich vụ của doanh nghiệp. Mục đích của việc phân tích khách hàng nhằm hiểu rõ góc nhìn, nhu cầu của khách hàng về sản phẩm từ đó cải thiện sự trải nghiệm, tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
Một số kế hoạch giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng
Ở giai đoạn tiếp cận, doanh nghiệp hãy chuẩn bị thông tin mang tính chất ngẫu nhiên hoặc giải trí để khách hàng cảm thấy thoải mái khi biết đến thương hiệu của bạn. Đừng cho khách hàng biết rõ về doanh nghiệp ngay như doanh nghiệp đang bán sản phẩm gì mà hãy cho khách hàng lý do để thấy thấy tò mò hơn về doanh nghiệp. Ở giai đoạn sau, doanh nghiệp lại cần cung cấp cho họ nhiều thông tin hơn cũng như nhiều bằng chứng cho khách hàng để họ tin tưởng và sử dụng sản phẩm, dịch của bạn hơn.
Các trải nghiệm mua hàng và sử dụng sản phẩm cũng vô cùng quan trọng bởi đây là yếu tố quyết định xem khách hàng có muốn trung thành với sản phẩm, dịch vụ của bạn hay không. Khách hàng luôn muốn thủ tục đơn giản, thời gian giao nhận nhanh chóng hoặc họ thích được sờ tận tay hoặc cảm nhận trực tiếp về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Ngoài ra, có một vài chiến dịch giúp gia tăng trải nghiệm của khách hàng như quà tặng, vinh danh, gửi lời cảm ơn. Những chiến dịch nhỏ nhỏ nhưng lại mang lại thành công và hiệu quả lớn cho doanh nghiệp.
Còn nếu bạn đang muốn tìm hiểu và tham gia các khóa học ngắn hạn, bài bản về digital marketing, bạn hãy tham khảo các khóa học gần nhất của Kstudy. Chúng tôi là đơn vị giáo dục đào tạo chuyên sâu về các khóa học marketing, đồng thời là đơn vị hỗ trợ triển khai, tư vấn phát triển thương hiệu cho doanh nghiệp và nhiều đối tác lớn ở nhiều lĩnh vực hoạt động kinh doanh khác nhau.
KSTUDY- HỌC VIÊN THIẾT KẾ & DIGITAL MARKETING
Địa chỉ: Tầng 3, tòa nhà Kstudy, CT3, KĐT Trung Văn, Nam Từ Liêm, Hà Nội
Hotline: 0388.900.462
Facebook: Học viên Kstudy
