Trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm khách hàng là ấn tượng mà khách hàng có về thương hiệu của bạn nói chung trong tất cả các khía cạnh của hành trình của người mua. Nó dẫn đến cái nhìn của họ về thương hiệu của bạn và tác động đến các yếu tố liên quan đến lợi nhuận của bạn bao gồm cả doanh thu.
Quản lý trải nghiệm khách hàng là gì?
Quản lý trải nghiệm khách hàng (CXM) là quá trình khảo sát, phân tích và nâng cao tương tác của khách hàng với doanh nghiệp của bạn. CXM giám sát các điểm tiếp xúc của khách hàng và đánh giá cách bạn có thể cải thiện trải nghiệm liên quan đến từng điểm.
Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng
Trải nghiệm khách hàng đáng chú ý là yếu tố quan trọng đối với sự phát triển bền vững của bất kỳ doanh nghiệp nào. Trải nghiệm khách hàng tích cực thúc đẩy lòng trung thành, giúp bạn giữ chân khách hàng và khuyến khích quảng bá thương hiệu. Bởi ngày nay khách hàng có quyền lực hơn người bán hàng. Khách hàng là người có quyền lựa chọn những người mà đáp ứng được nhu cầu và mong muốn.
Đây là lý do tại sao điều quan trọng là phải cung cấp trải nghiệm đáng chú ý và khiến họ muốn tiếp tục kinh doanh với bạn – khách hàng là nguồn lực tốt nhất để tăng nhận thức về thương hiệu của bạn.
Vì sao trải nghiệm khách hàng lại quan trọng với doanh nghiệp?
Trải nghiệm khách hàng tích cực là yếu tố quan trọng đối với sự thành công của doanh nghiệp của bạn vì khách hàng hài lòng là người có khả năng trở thành khách hàng trung thành có thể giúp bạn tăng doanh thu. Tiền tiếp thị tốt nhất có thể mua được là một khách hàng sẽ quảng bá doanh nghiệp của bạn cho bạn – một người trung thành với công ty của bạn, quảng bá doanh nghiệp của bạn thông qua tiếp thị truyền miệng và ủng hộ thương hiệu và sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Sự khác biệt giữa trải nghiệm của khách hàng và dịch vụ khách hàng
Dịch vụ chỉ là một phần trong toàn bộ trải nghiệm của khách hàng. trải nghiệm khách hàng là nhận thức chung của khách hàng về công ty của bạn, dựa trên những tương tác của họ với công ty của bạn. Tương tự, dịch vụ khách hàng đề cập đến các điểm tiếp xúc cụ thể trong trải nghiệm mà khách hàng yêu cầu và nhận hỗ trợ hoặc trợ giúp — ví dụ: gọi điện đến nhà điều hành để yêu cầu hoàn lại tiền hoặc tương tác qua email với nhà cung cấp dịch vụ.
Nói cách khác: CX lớn hơn dịch vụ khách hàng. Nó bao gồm mọi điểm tiếp xúc mà khách hàng từng có với công ty của bạn, cho dù đó là thời điểm họ nghe về bạn lần đầu tiên trong một bài đăng blog mà họ tìm thấy trên Google, cho đến khi họ gọi cho nhóm dịch vụ khách hàng để phàn nàn về sản phẩm của bạn (và hy vọng nhận được phản hồi nhanh chóng).
6 yếu tố có thể gây trải nghiệm không tốt tới khách hàng
- Trải nghiệm khách hàng tồi tệ chủ yếu do:
- Thời gian chờ đợi lâu
- Nhân viên không hiểu nhu cầu của khách hàng
- Các vấn đề / câu hỏi chưa được giải quyết
- Tự động hóa quá nhiều / không đủ sự tiếp xúc của con người
- Dịch vụ không được cá nhân hóa
- Nhân viên thô lỗ / giận dữ
Cách đo lường và phân tích trải nghiệm khách hàng là gì?
-
Phân tích kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng:
Việc sử dụng các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng (mà bạn có thể dễ dàng tạo trong HubSpot ) thường xuyên – và sau những khoảnh khắc ý nghĩa trong suốt hành trình của khách hàng – cung cấp thông tin chi tiết về trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu và sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
-
Xác định tỷ lệ và lý do khiến khách hàng bỏ cuộc
Đảm bảo rằng bạn đang thực hiện phân tích thường xuyên về những khách hàng bỏ cuộc để có thể xác định xem tỷ lệ bỏ cuộc của mình đang tăng hay giảm, lý do bỏ cuộc và các hành động mà nhóm của bạn có thể thực hiện trong tương lai để ngăn chặn tình huống tương tự .
-
Hỏi khách hàng những yêu cầu về sản phẩm hoặc dịch vụ mong muốn.
Tạo diễn đàn để khách hàng của bạn yêu cầu các sản phẩm hoặc tính năng mới để làm cho dịch vụ của bạn hữu ích hơn và hữu ích hơn cho các vấn đề mà họ đang cố gắng giải quyết.
Cho dù diễn đàn đó được chia sẻ qua khảo sát qua email; phương tiện truyền thông xã hội hay trang cộng đồng, hãy cho khách hàng cơ hội chủ động đưa ra đề xuất. Điều này không có nghĩa là bạn phải thực hiện tất cả các đề xuất bạn nhận; được nhưng nếu có xu hướng lặp lại xuất hiện; chúng có thể đáng để đầu tư thời gian vào.
-
Phân tích xu hướng khách hàng
Bạn nên phân tích các phiếu hỗ trợ khách hàng mà đại diện hỗ trợ; của bạn đang làm việc để giải quyết hàng ngày. Nếu có vấn đề lặp lại giữa các vé, hãy xem xét các lý do có thể xảy ra; cho những trục trặc đó và cách bạn có thể cung cấp giải pháp trên toàn diện – điều này sẽ cho phép bạn giảm tổng số hoặc đại diện vé nhận được trong khi cung cấp trải nghiệm hợp lý và thú vị cho khách hàng.
Ví dụ về trải nghiệm khách hàng
Cá nhân hóa email – Delta Air Lines
Dalta Air Lines là hãng hàng không nổi tiếng với ví dụ về cá nhân hóa email thông qua những lần gặp sự cố khi bay. Trong một chuyến bay của Delta Air Lines; được chuyển hướng đến một địa điểm khác do yếu tố thời tiết tuyết rơi quá nặng.
Công ty đã trả lời khách hàng bằng cách gửi đến họ một email mang tính cá nhân hóa. Lá thư bày tỏ lời xin lỗi chân thành cũng như thông báo địa điểm hạ cánh; khác an toàn hơn cho hành khách. Cá nhân hóa email là một cách tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho dịch vụ khách hàng.
Khác với những email được gửi hàng loạt email cá nhân hóa thể hiện sự thiện chí và thái độ coi trọng khách hàng từ doanh nghiệp.
Tăng tốc độ và đơn giản hóa các tương tác bán lẻ- Walmart
Đa phần đến các siêu thị khách hàng cảm thấy tốn thời gian; và mệt mỏi khi phải đi qua hết thứ nọ đến thứ kia mà đều không nằm trong danh sách mua của mình. Và để có được mã giảm giá khủng thì khách hàng chỉ có duy nhất một cách đó là khuân thật nhiều đồ tích lũy trong thẻ mua sắm.
Walmart đang thử nghiệm các quầy khổng lồ trong các cửa hàng của họ; được gọi là “tháp lấy đồ” mới hy vọng có thể giảm bớt công sức cho khách hàng và cung cấp giá cả cạnh tranh. Để sử dụng tháp, khách hàng quét mã vạch trên hóa đơn mua hàng.
Trong vòng 45 giây, một cánh cửa trên tháp đó sẽ mở ra; và các vật dụng xuất hiện trên băng tải. Như vậy cách làm này tiết kiệm cho khách hàng và thậm chí cho cả quầy bán. Bởi đối với khách hàng họ không cần tồn thời gian để tìm những thứ đồ mình muốn mua.
Và đối với nhân viên cũng chẳng cần đến; mỗi gian hàng xếp ngay ngắn từng món đồ vào đúng nơi của nó. Sự trải nghiệm này mang đến cho khách hàng rất; nhiều bất ngờ và nhận được sự hài lòng tuyệt đối từ họ.
Lời kết:
Trải nghiệm khách hàng rất quan trọng với tất cả những người kinh doanh. Bởi khách hàng hài lòng với những gì bạn đưa ra thì chính là; bạn đang đi tạo mối quan hệ với khách hàng. Việc đầu tiên để bạn có nhiều mối quan hệ với khách hàng đó; chính là việc bạn cần đi xây dựng trải nghiệm khách hàng. Bạn càng mang đến nhiều giá trị cho khách hàng bạn càng thành công.
Tham khảo thêm:
Các Kênh Tìm Kiếm Khách Hàng Cho Doanh Nghiệp Hiệu Quả
Fanpage: Học Viện Kstudy
